A Empresa Resiliente

Estava lendo o jornal de domingo e na sessão de notícias internacionais, vi que recentemente, uma empresa de aviação americana a JetBlue Airways sofreu grandes interrupções operacionais devido a uma forte tempestade de gelo no nordeste do país. R I que me chamou a atenção foi que o CEO da empresa, David Neeleman, estava muito focado em fazer o possível resolver os problemas que já se entendiam por vários dias; e para garantir que tais problemas não se repitam no futuro, ele escreveu em uma mensagem aos clientes da JetBlue: "Estamos trabalhando em um plano para fornecer mais e melhores informações aos clientes, bem como, mais ferramentas e recursos para nossa tripulação e melhores procedimentos para lidar com dificuldades operacionais. Mais importante ainda, publicamos a Declaração de Direitos do Cliente da JetBlue Airways – nosso compromisso oficial com nosso cliente sobre como lidaremos com interrupções operacionais no futuro – incluindo detalhes sobre indenizações."

Os problemas desta empresa me lembram mais uma vez da crescente fragilidade dos sistemas complexos e, em particular, da necessidade de aplicar às empresas do século XXI o tipo de pensamento sistêmico que há muito tempo é utilizado em disciplinas mais maduras, como engenharia civil, mecânica e elétrica. O professor do MIT, Yossi Sheffi de Engenharia Civil e Ambiental e Sistemas de Engenharia, publicou um livro chamado, "The Resilient Enterprise" , no qual aborda essas questões.

O professor Sheffi comenta como as empresas são vulneráveis a interrupções imprevistas se não se prepararem adequadamente para elas. A chave, segundo ele, é que uma empresa se concentre na resiliência – que ele define como a capacidade de se recuperar de interrupções e desastres por meio da incorporação de redundância e flexibilidade. Padronização, design modular e relacionamentos colaborativos com fornecedores e outras partes interessadas estão entre os tipos de capacidades que podem ajudar a criar uma empresa resiliente. É igualmente importante adotar uma cultura corporativa de flexibilidade – com tomada de decisão e comunicação distribuídas em todos os níveis.

Falando especificamente sobre cadeias de suprimentos, ele observa: “As cadeias de suprimentos atuais abrangem o mundo todo e envolvem muitos fornecedores, fabricantes contratados, distribuidores, provedores de logística, fabricantes de equipamentos (OEM), atacadistas e varejistas. Essa rede de participantes cria complexidades, dificultando a identificação de vulnerabilidades. Também cria interdependências que agravam essas dificuldades.” Ele ainda acrescenta: “A vulnerabilidade do mundo conectado à disrupção não se limita às operações da cadeia de suprimentos; ela afeta qualquer negócio que dependa de uma rede de comunicação global confiável.”

Por que as empresas do século XXI são particularmente vulneráveis a grandes disrupções? Vou sugerir duas razões principais, baseadas em empresa de telecomunicações, que é o meu ramo de atuação. A primeira é a natureza dos sistemas complexos que estamos construindo hoje, incluindo empresas, especialmente empresas globalmente integradas. Como resultado da Internet e outros avanços na tecnologia da informação, não apenas os sistemas hoje têm um escopo mais amplo, envolvendo um número muito grande de componentes, mas também somos capazes de interconectar e integrar esses componentes como nunca antes. Além disso, muitos dos componentes estão passando por mudanças rápidas como resultado de um mercado cada vez mais volátil. O resultado é que o sistema geral – o próprio negócio – se torna emergente, um termo usado para descrever sistemas complexos, altamente interativos e em rápida mudança, cujo comportamento – na verdade, cuja própria natureza – é essencialmente imprevisível.

Diante de tais vulnerabilidades, seria de se esperar que as empresas aumentassem seus investimentos em resiliência e flexibilidade. Mas, em muitos casos, as pressões do nosso mercado altamente competitivo para manter os preços baixos, altos lucros a curto prazo dos nossos mercados financeiros dificultam que uma empresa dedique os esforços e recursos necessários para se preparar para potenciais desastres. Quando o céu está limpo, literal e metaforicamente, tais esforços podem parecer uma perda de tempo e dinheiro. Muitas vezes, é somente vivenciando uma grande ruptura e uma experiência de quase morte que os gestores aprendem a importância de planejar a sobrevivência em um futuro incerto. Gerentes experientes sabem que, para cargas de trabalho críticas, os custos extras são mais do que compensados pela redução significativa das interrupções de negócios, evitando assim os altos custos frequentemente envolvidos na gestão de uma crise, bem como os danos subsequentes à reputação da empresa.

No ambiente atual, empresas e instituições sociais precisam ser capazes de mudar e se adaptar a tudo o que acontece no mercado, incluindo a ocorrência de problemas totalmente imprevistos, alguns dos quais provavelmente bastante sérios – como condições climáticas voláteis que paralisam frotas de aeronaves. Investimentos em resiliência e flexibilidade não apenas reduzem os riscos de enfrentar crises graves, mas também criam uma vantagem competitiva para as empresas em nosso mercado cada vez mais imprevisível.