Resiliência – uma questão biológica

Recentemente li o artigo sobre Padrões de Resiliência Universal nos Mercados de Trabalho – publicado no início deste ano na Nature Communications por membros do MIT Connection Science e do Max Planck Institute for Human Development. O artigo analisou a resiliência dos mercados de trabalho americano usando uma estrutura inspirada em ecossistemas biológicos.

Os princípios biológicos têm sido uma inspiração para o estudo de sistemas sociotécnicos, – isto é, sistemas que lidam não apenas com tecnologias e infraestruturas complexas, mas também com as questões ainda mais complexas associadas aos comportamentos humanos e organizacionais, como empresas, indústrias, economias e cidades. Por exemplo, um artigo de 2016 da Harvard Business Review, The Biology of Corporate Survival, aplicou os princípios da biologia evolutiva para analisar por que as empresas estão desaparecendo mais rápido do que nunca.

“[O] estudo típico do trabalho urbano em equilíbrio, ofusca as respostas às rupturas fora do equilíbrio”, observa o artigo da Nature. “As cidades são os centros de inovação da economia dos Estados Unidos, mas as rupturas tecnológicas podem excluir os trabalhadores e inibir a classe média. Portanto, a política urbana deve promover empregos e habilidades que aumentem os salários dos trabalhadores, criem empregos e promovam a resiliência econômica.”

No final da década de 1990, alguns previram que a Internet levaria ao declínio das cidades, porque permitiria às pessoas trabalhar e fazer compras em casa, entrar em contato com seus amigos por e-mail e ter acesso a notícias e entretenimento online. Mas, em vez de declinar, os centros urbanos cresceram muito nos anos seguintes. As cidades continuaram a gerar os maiores níveis de inovação, crescimento econômico e bons empregos e, assim, atraindo uma parcela desproporcional do talento mundial.

A conectividade e o alcance universal e  da Internet levaram a efeitos de rede cada vez mais poderosos, o que deu origem a economias baseadas em empresas super stars e startups unicórnios. A dinâmica da rede também se aplicou às áreas urbanas, dando origem à cidades com super infraestruturas. Essas cidades, ao redor do mundo, criaram super demandas por empregos de alta qualificação nas últimas décadas e melhores ganhos aos trabalhadores com nível superior, proporcionando melhores níveis de qualidade de vida, que promovem melhores infraestruturas para as cidades, fechando um ciclo continuo e duradouro.

O talento se tornou o principal ativo da economia do conhecimento, tornando o capital altamente dependente dos trabalhadores altamente qualificados, capazes de navegar em ambientes de negócios cada vez mais complexos.

Mas, quão resilientes são esses mercados de trabalho urbanos?

Eles serão capazes de se adaptar a grandes interrupções como a Covid-19?

Eles são capazes de lidar com interrupções tecnológicas e um ambiente de trabalho em mudança?

Quais são as principais qualidades dos mercados de trabalho urbanos resilientes?

“Os mercados de trabalho são sistemas heterogêneos nos quais habilidades, empregos, regiões geográficas e setores interagem. Conseqüentemente, modelos construídos com base em dados empíricos de habilidades podem capturar melhor a mobilidade do trabalhador e identificar melhor as fontes de adaptabilidade urbana por meio das interdependências das habilidades no local de trabalho. Estratégias análogas preveem resiliência a choques em sistemas ecológicos (por exemplo, alteração dos níveis de acidez ou temperatura) a partir da densidade de interdependências mutualísticas entre as espécies – independente da dinâmica populacional em equilíbrio.”

Um ecossistema biológico é uma comunidade de organismos vivos que interagem uns com os outros e com o seu ambiente, como um sistema. Eles são controlados por fatores externos ao ecossistema, como clima e topografia, bem como por fatores internos, como os tipos de espécies presentes e a competição por recursos. Sendo sistemas dinâmicos, os ecossistemas estão sujeitos a perturbações periódicas.

Ecossistemas em ambientes semelhantes, mas com diferentes grupos de espécies, podem acabar se adaptando aos distúrbios de maneiras muito diferentes. Mutualismo, ou seja, a interação entre duas ou mais espécies onde cada uma se beneficia, – desempenha um papel importante na evolução de um ecossistema. A densidade das interdependências mutualísticas entre as espécies em um ecossistema é um bom preditor de sua resiliência a choques como mudanças nas condições climáticas, independentemente da dinâmica populacional em equilíbrio.

“Quão forte é a analogia entre a resiliência do mercado de trabalho e a resiliência dos ecossistemas?”

Usando uma estrutura teórica que se assemelha aos modelos matemáticos usados para estudar o mutualismo ecológico, eles analisaram a sobreposição de requisitos de qualificação em ocupações dentro de um mercado de trabalho urbano. Seu arcabouço teórico demonstrou que a resiliência econômica das cidades é universal e exclusivamente determinada pela conectividade dentro da rede de empregos de uma cidade.

“Tal como acontece com os ecossistemas mutualísticos, os mercados de trabalho nas cidades que empregam trabalhadores em ocupações com requisitos de qualificação sobrepostos criam efeitos colaterais positivos que podem aumentar a resiliência do mercado de trabalho”, explica o artigo. “Por exemplo, se o emprego diminuir para alguma ocupação, então outras ocupações semelhantes poderiam apoiar os trabalhadores deslocados sem retreinamento dispendioso. Portanto, como na modelagem ecológica, a densidade de conexões entre ocupações dentro de uma cidade pode indicar maior resiliência econômica a choques, incluindo choques de desemprego, a automação de tarefas no local de trabalho ou outras interrupções importantes. Essencialmente, as cidades com mais conexões entre as ocupações serão mais resistentes aos choques trabalhistas.”

Para validar o quadro teórico, os autores aplicaram seus modelos matemáticos para prever a resiliência do mercado de trabalho das cidades americanas após os choques de desemprego da Grande Recessão, e compararam suas previsões com o pico real das taxas de desemprego nas cidades americanas de dezembro de 2007 a junho de 2009 . Usando dados disponíveis publicamente do US Bureau of Labor Statistics, – incluindo o banco de dados O *Net de ocupações e habilidades, a Classificação Ocupacional Padrão e as Estatísticas de Desemprego da Área Local, – eles criaram um mapa de empregos detalhado para cada cidade que incluía o o número de empregos específicos, suas distribuições geográficas e o grau de sobreposição de habilidades entre os empregos na área.

Sua análise revelou que o tamanho e a diversidade desempenham um papel na resiliência das cidades. Mas, embora as cidades maiores geralmente apresentassem taxas de desemprego mais baixas, o emprego total de uma cidade em 2007, pouco antes do início da recessão, não era um bom indicador de sua taxa de desemprego de pico subsequente. Depois de controlar o tamanho e a diversidade, a análise confirmou empiricamente que as cidades dos EUA com maior conectividade de empregos experimentaram taxas de pico de desemprego mais baixas durante a Grande Recessão, conforme previsto pela estrutura teórica.

“Como sistemas interdependentes complexos, os mercados de trabalho urbanos são mais do que a soma de ocupações ou setores individuais”, conclui o artigo. As políticas que promovem a conectividade do trabalho não apenas promovem a resiliência econômica, mas também podem beneficiar os trabalhadores e aumentar os mercados de trabalho. As cidades que aumentaram a conectividade de empregos de 2010 a 2017 tiveram um aumento correspondente em seus salários totais. “Assim, os formuladores de políticas podem aumentar seu mercado de trabalho local por meio de investimentos direcionados nas empresas e setores que empregam trabalhadores em ocupações incorporadas, o que aumenta a conectividade geral de empregos da cidade”.

Negócio Digital: Avanços e Obstáculos

Há algum tempo atrás, li este artigo da McKinsey, que é um breve relatório sobre como as empresas estão se saindo com as tecnologias e estratégias digitais para superar a crise covid. A pesquisa perguntou a 850 executivos sobre o progresso e os obstáculos de suas empresas para abraçar cinco grandes tendências digitais:

• Big data e análises avançadas;

• Engajamento digital de clientes;

• Engajamento digital de funcionários e parceiros;

• Automação, e

• Inovação digital.

A adaptação à digitalização da economia e da sociedade em geral é sem dúvida a transformação mais desafiadora que todas as empresas estão enfrentando, por isso é bastante interessante ver o que a pesquisa da McKinsey descobriu.

Em resumo, os executivos sentem que suas empresas estão, na melhor das hipóteses, a cerca de um quarto do caminho em direção a seus objetivos de negócios digitais. Alinhamento organizacional e liderança são os fatores críticos para o sucesso ou fracasso de suas estratégias digitais. Mas, apesar dos desafios organizacionais e de liderança, eles estão otimistas de que suas empresas estão progredindo e adotando mais plenamente os recursos digitais.

O relatório observa que, embora todas as cinco tendências sejam importantes para os resultados financeiros, eles esperam que os compromissos digitais com o cliente forneçam os maiores retornos financeiros. Os dados indicam que um progresso considerável foi feito apenas no último ano na melhoria da consistência do marketing nos canais online e offline e no alcance dos clientes com ofertas e informações personalizadas.

Isso não é surpreende. Uma empresa pode se diferenciar dos concorrentes de duas maneiras principais: proporcionando uma experiência superior ao cliente ou oferecendo os preços mais baixos. Para as empresas que preferem o primeiro, os canais digitais provavelmente são a maneira mais econômica de chegar aos clientes. O crescimento explosivo dos dispositivos móveis proporcionaram um envolvimento direto com os clientes, estejam eles em casa, no trabalho ou fazendo compras em uma loja. Porém, esses clientes digitais podem ser inconstantes e difíceis de satisfazer. Alguns executivos também temem um impacto negativo devido à dificuldade de acompanhar suas rápidas mudanças de comportamento e altas expectativas.

As questões de engajamento do cliente pareciam se concentrar principalmente em marketing, ofertas e informações, com pouca menção ao atendimento ao cliente. Embora ofertas bem direcionadas sejam muito importantes, desde há muito tempo, percebe-se que um atendimento superior ao cliente é a chave para a retenção e fidelidade.

Produtos e serviços podem ser comoditizados, mas os clientes não gostam de sentir que estão sendo tratados como commodities.

Uma empresa que se preocupa com isso, tentará fazer com que cada um de seus clientes se sinta especial, não apenas entendendo e atendendo às suas necessidades exclusivas, mas também fornecendo um excelente atendimento e resolvendo rapidamente os problemas quando eles surgirem. Isso é realmente difícil, talvez porque requer funcionários bem treinados e capacitados, além de ferramentas e informações digitais corretas. E é também por isso que pode muito bem ser a maneira mais importante de uma empresa se destacar de seus concorrentes.

Big data e análises avançadas são outra tendência de negócios digitais que teve um progresso significativo no ano passado.

“Notavelmente, os entrevistados relataram maior uso de dados para melhorar a tomada de decisões, processos de P&D, orçamentos e previsões. Além disso, os executivos dizem que suas empresas estão usando análises para crescer: as maiores ações relatam que concentram seus esforços de análise no aumento da receita ou na melhoria da qualidade do processo. Reduzir custos tende a ser classificado como uma prioridade de nível inferior.”

Mas, como é o caso de quase todas as inovações disruptivas, levará tempo para que as empresas aprendam como aproveitar melhor os avanços em big data para obter valor comercial.

A economia está, na melhor das hipóteses, estagnada e assim permaneceu durante o último grande aumento no tráfego da web. A taxa de crescimento da produtividade, cujo aumento constante da década de 1970 até a década de 2000 foi creditado a fases anteriores das revoluções do computador e da Internet, na verdade caiu. Esses fatores levam alguns economistas a questionar se o Big Data algum dia terá o impacto da primeira onda da Internet, quanto mais as revoluções industriais dos séculos anteriores.

O que acontece com a fama e as riquezas que nos foram prometidas para esta geração da informação? Nosso jovem prodígio já está nos decepcionando, apesar de seu enorme potencial. Na verdade, como alguns artigos recentes observaram, o big data parece já ter atingido o pico das expectativas infladas no chamado ciclo de hype para tecnologias disruptivas e agora está caindo. Será que vai continuar caindo? Ou será que, após um período de trabalho árduo e maturidade, acabará avançando para seguir seu caminho para uma vida longa de produtividade? Ao contrário de um novo produto de sucesso, as revoluções transformadoras – sejam tecnológicas, científicas ou de gestão – levam um tempo relativamente longo para acontecer. Estamos todos apenas começando a aprender sobre ciência de dados, a disciplina emergente que se concentra em extrair insights valiosos de todo esse big data.

A pesquisa da McKinsey observa que, ao contrário do progresso em big data e engajamento de clientes, as empresas têm sido significativamente mais lentas no aproveitamento de tecnologias digitais para engajar seus funcionários e parceiros externos. Mais uma vez, isso não é surpreendente. Por vários anos, muitos executivos têm defendido uma cultura de colaboração como uma das chaves para a mudança transformacional em suas empresas. Eles concordam que as plataformas e aplicativos de mídia social ainda estão tendo um grande impacto na maneira como as pessoas colaboram e geralmente se relacionam no local de trabalho e em seu ecossistema de parceiros.

No entanto, estudos após estudos continuam descobrindo que, apesar do sucesso generalizado das redes sociais públicas, muitas empresas têm demorado a abraçar a mídia social como parte integrante de seu local de trabalho. Esse é um problema específico para funcionários mais jovens que usam amplamente as tecnologias de mídia social em suas vidas pessoais, mas não podem fazê-lo adequadamente no trabalho. Parte do problema é que os benefícios de se conectar aos clientes são mais fáceis de medir e quantificar, enquanto aqueles que envolvem funcionários e parceiros são mais sociais e culturais por natureza. Mudanças sociais e culturais exigem uma forte liderança da alta administração.

Por exemplo, o CIO Social, um estudo da Forrester Research publicado há cerca de um ano, conclui que o número de empresas que estão realmente executando iniciativas sociais permanece surpreendentemente pequeno. As empresas estão investindo em plataformas sociais e tecnologias, mas, em geral, seus esforços permanecem desordenados e desarticulados. O relatório escreve que:

“Embora a velocidade com que as ideias atravessam as redes sociais seja fenomenal, surpreendentemente poucas organizações conseguiram explorar totalmente o poder do compartilhamento aberto de conhecimento dentro e fora das paredes da empresa. Muitas empresas configuraram tecnologias sociais em suas organizações, mas poucas realmente fizeram as mudanças técnicas, culturais e de processo necessárias para colher todas as oportunidades e benefícios dessas ferramentas ou da vasta quantidade de dados que elas capturam.”

O insight mais valioso da pesquisa da McKinsey é a descoberta de que:

“Apesar da série de desafios técnicos na implementação digital, os entrevistados dizem que o sucesso (ou o fracasso) desses programas, em última análise, depende da organização e liderança, ao invés de considerações de tecnologia…”

O relatório conclui com uma nota otimista: “Desafios à parte, os executivos continuam otimistas com os negócios digitais” e oferece conselhos em três áreas principais:

(1) “Encontrar os líderes digitais certos. A liderança é o fator mais decisivo para o sucesso ou fracasso de um programa digital…”

(2) “Gerenciar expectativas. Tão importante quanto encontrar o líder certo é definir a agenda certa e manter uma visão ambiciosa sem se perder na superexuberância digital…”

(3) “Priorizar o talento. Não é de surpreender que os entrevistados indiquem preocupação em encontrar o talento de que suas empresas precisam para realizar seus objetivos digitais. Habilidades técnicas, funcionais e de negócios são críticas para programas digitais…”

Reinventando Relacionamentos

Como a Web, a colaboração e a mídia social “transformarão ou reinventarão – como as organizações se relacionam com seus clientes, parceiros, funcionários e cidadãos por meio de experiências mais atraentes, após a pandemia”.

Era uma vez, novas tecnologias que foram implantadas pela primeira vez em grandes instituições – empresas, universidades e laboratórios de pesquisa – de onde eventualmente partiam para o resto do mundo. Isso virou história. Cinquenta anos atrás, por exemplo, a indústria de computadores consistia principalmente em mainframes e supercomputadores caros que apenas grandes instituições podiam comprar e operar.

Mas, isso se reverteu dramaticamente com o advento de tecnologias baratas, especialmente tecnologias digitais. Como resultado dos avanços incríveis em componentes digitais e computação pessoal nos últimos quarenta anos, muitas inovações estão surgindo pela primeira vez e a partir dos quais eventualmente chegarão até nós. Além da computação pessoal, vimos inovações direcionadas ao consumidor e ao usuário em celulares e smartphones, jogos, Linux e, talvez o mais importante, todos os tipos de inovações na Internet e na World Wide Web.

Muitos novos aplicativos interessantes estão sendo desenvolvidos, mas até pouco tempo, não estava claro quais seriam suas implicações, aplicações e impactos. Muitas pessoas afirmavam que, na nova economia, baseada na Internet, as startups nascidas para a Web tinham uma vantagem inerente sobre as empresas existentes, e que estás, teriam dificuldade em competir e, portanto, estavam fafadas à extinção.

Hoje, as empresas conseguem analisar com muito mais critério, o que está acontecendo no mercado e trabalhar para atender demandas em todo o mundo, elaborando melhores estratégias de e-business. Todos os tipos de negócios estão convencidos de que precisam ser digital para se beneficiarem do alcance universal e da conectividade da Internet, não apenas as startups, mas qualquer outro negócio. Hoje às empresas investem fortemente em reputação da marca, base de clientes e a infraestrutura de TI, criando combinações cada vez mais adequadas aos novos recursos oferecidos pela Internet.

As redes sociais estão entre as tecnologias mais importantes da atualidade. O número e a variedade de sites de redes sociais aumentam a cada dia. Como as ‘ponto com’ do final da década de 1990, alguns são muito inovadores e provavelmente terão sucesso, enquanto outros são mais difíceis de se avaliar e parecem construídos em modelos de negócios duvidosos.

Mais uma vez, precisamos descobrir a melhor forma de trazer essas inovações do consumidor para o mundo dos negócios. Quase todos concordam que todas as empresas podem se beneficiar com a adoção de inovações, mesmo que ainda não tenhamos descoberto como fazê-lo da maneira adequada.

Durante e após o cenário pandemico, as pessoas vão sair menos de casa, mas continuarão a consumir produtos e serviços do mundo todo, que possam chegar até elas, via Internet e para captar, engajar e converter clientes, será necessário se enquadrar em três categorias principais:

• Relacionamentos externos com clientes e influências da marca;

• Relacionamento interno com funcionários e parceiros; e

• Relações sociais com cidadãos e comunidades.

Muitas empresas e agências governamentais já possuem uma variedade de aplicações em cada uma dessas categorias, mas ainda há muito a ser feito.

Ainda estamos aprendendo como traduzir melhor nossas novas tecnologias e aplicativos colaborativos em negócios e relacionamentos sociais mais eficazes. A questão não é a tecnologia. A questão principal é o capital organizacional, ou seja, as práticas de gestão e os ajustes culturais necessários para permitir que organizações implantem e aproveitem essas novas oportunidades.

Até meados da década de 1990, o rápido crescimento do uso de computadores nas empresas não se refletiu no aumento da produtividade do trabalho. Isso deu origem ao paradoxo da produtividade de Solow em referência à piada do economista ganhador do prêmio Nobel Robert Solow de 1987:

“Você pode ver a era do computador em qualquer lugar, menos nas estatísticas de produtividade“

Mas, no início da era da Internet, houve um aumento na produtividade, que os economistas geralmente atribuem aos avanços contínuos e ao amplo uso das tecnologias da informação. Como Erik Brynjolfsson do MIT explicou em um livro de sua co-autoria:

“As empresas com os maiores retornos sobre seus investimentos em tecnologia fizeram mais do que apenas comprar tecnologia; eles investiram em capital organizacional para se tornarem organizações digitais. Estudos de produtividade revelam que as empresas que viram altos retornos em seus investimentos em tecnologia foram as mesmas que adotaram certas práticas de negócios que aumentam a produtividade.”

As empresas tiveram que aprender que não era suficiente implantar a TI para automatizar os processos existentes. As organizações tiveram que repensar suas operações e redesenhar o fluxo de trabalho em suas empresas, o que finalmente começou a acontecer no início da década de 1990 com a adoção da reengenharia de processos de negócios e outras iniciativas. Desta época prá cá, muitas organizações reconectaram-se com eficácia a seus processos e fluxos de informações.

Desde 2020, em um cenário novo, por causa da pandemia, as empresas estão tendo que se adaptar e alavancar as tecnologias digitais para ajudar a lidar com as tarefas da organização, como o uso intensivo de pessoas e serviços amplamente distribuídos, ou seja, seus relacionamentos com clientes, funcionários, parceiros e cidadãos estão sendo colocados à prova neste momento. Esses relacionamentos de front-end não são tão bem compreendidos quanto os processos de back-end, nos quais fizemos um progresso significativo nos últimos anos. Essa é a maior questão.

Além disso, os objetivos são bastante diferentes. Qualidade e eficiência são as principais medidas que geralmente usamos para tarefas de back-end, mas não são suficientes quando há pessoas envolvidas. Além de eficiência e qualidade, um dos principais objetivos, agora, é o de estar baseado em relacionamento e alcançar resultados e experiências positivas para clientes, funcionários e todos os envolvidos.

Há muitos desafios pela frente, pois apesar de todas as tecnologias avançadas que temos agora, elas ainda não foram amplamente adotadas ou exploradas pelas empresas. Como geralmente é o caso com tecnologias disruptivas em estágio inicial, muitas instituições não sabem o que fazer com elas. Eles suspeitam que essas tecnologias podem ser boas para os consumidores, mas ainda não as decifraram para reverte-las para os negócios. Eles estão em processo de aprendizagem e desenvolvimento do capital organizacional necessário. Aproveitar os elementos de mídias sociais para reestruturar, religar e reinventar os negócios e as relações provavelmente será uma das áreas de inovação mais promissoras.

Seja qual for a área de atuação, mesmo as profissões de setores tradicionais estão passando por imensas transformações. Há vários segmentos promissores. A adoção de novas tecnologias fará com que surja a necessidade de uma força de trabalho que agregue à empresa muito mais que habilidades. Será necessário foco no relacionamento. Esta é a base de formação da indústria 4.0, que também exige novas características e habilidades de todos que desejam se destacar nesse mercado. Além de saber lidar com a vida competitiva e a busca constante por resultados, todos precisam conseguir se comunicar, se relacionar e inspirar pessoas, equipes e ter a capacidade de promover, quando necessário, uma mudança de mindset nos seus colaboradores. Tudo isso de maneira ágil e natural.

Mapeando a jornada do cliente

“A inovação começa por observar o cliente e a forma como trabalhamos suas expectativas”,

Para mim, este é o norte da Transformação Digital, cujo objetivo é informar, engajar e alinhar pessoas para o foco no cliente.

• O que estamos tentando fazer para atender as expectativas do cliente?

• Estamos ganhando ou perdendo?

• Quais são os pontos fortes?

• O que estamos fazendo sobre eles?

As vezes durmo e acordo pensando essas coisas e como faço para conseguir isso com meus clientes. Não é em vão. Chego a algumas conclusões. Para conseguir isso, temos que envolver todos e isso significa ser transparente, prudente e estratégico.

Bom, então, se eu sei as respostas, por quê ainda durmo e acordo com esses pensamentos?

Porque as minhas aspirações não são as mesmas de todos os outros 10, 100, 1.000 ou 10.000 funcionários da empresa.

• O que estamos tentando alcançar e como estamos fazendo?

• Quais são as metas e métricas?

• Quais são os resultados esperados?

A transformação digital requer colaboração radical, o que é contrário à cultura. Na verdade é quase uma contra-cultura à maioria das empresas, que são pensadas e estruturadas para cada área atuar quase que como uma empresa independente. “Cada um no seu quadrado”

Como se quebram estes ciclos?

Geralmente opta-se por juntar pessoas dos setores de Negócios, Vendas, TI, Jurídico, Risco e do ecossistema administrativo e então lhes dão poderes e as transformam em uma equipe multifuncional e autodirigida. Pregam o gerenciamento, realizam reuniões diárias e com tempo e prática, os membros da equipe internalizam essas novas formas de mapeamento das suas jornadas internas, para transportar isso para a jornada do cliente e para compreender a situação real da empresa versus a situação real do cliente e isso tudo vai nos dar uma linha de como queremos trabalhar daquele instante em diante.

Maravilhoso, não acham?

Um grupo bem treinado, coeso e inteligente, pode começar a entender e a agir com foco para os seguintes resultados:

1. Construir um entendimento compartilhado (um consenso) com base nos dados, alinhando as partes interessadas internas sobre quais clientes, produtos, jornadas, metas e suposições que precisamos dar a este novo momento.

2. Rascunhar mapas da jornada do cliente, começando com a perspectiva da empresa e ir mapeando as jornadas do cliente, selecionado processos internos e tecnologia. Entrevistam-se equipes, analisam-se cenários, estruturas e desempenhos. Então pode-se chegar às seguintes conclusões:

• É preciso Velocidade para o atendimento ao cliente;

• Número de pontos de contato (para medir a fricção do cliente), ou saber quanto desgaste é criado para se obter a satisfação do cliente e o número de funcionários envolvidos, % da necessidade de retrabalho.

Em suma, estaremos cavando um túnel para ir direto ao cliente ou para nos afastar cada vez mais dele?

3. Mapa final da jornada do cliente: é muito importante ouvir as histórias dos clientes para entender melhor como é fazer negócios conosco. Isso chama-se pesquisa etnográfica porque literalmente percorre a jornada da vida do cliente com a empresa. O objetivo é entender as ‘tarefas a serem realizadas’ e o contexto do cliente, enquanto se cria uma navegação por sua jornada.

Esse trabalho pode ser complementado com uma análise competitiva, olhando não apenas para outras empresas do setor, mas também para empresas de outros setores e indústrias. Desta forma pode-se chegar a respostas que vão sitetizar os pontos fracos, possíveis causas e oportunidades de melhoria. E o mais importante: um mapa validado pelo cliente e totalmente baseado em fatos.

4. Vivenciar a perspectiva do cliente: nesta fase, busca-se entender quão bom ou quão doloroso pode ser fazer negócios conosco. Compreender as oportunidades de melhoria e o possível impacto para ambos os lados. Com todas essas informações em mãos, deve-se chegar a um consenso com a direção da empresa e obter deles um aval, bem como os recursos para reinventar a empresa, o mais rápido possível.

Isso faz sentido?

Bem, se chegar nesta fase e não seguir em frente, será como nadar, nadar e morrer na praia. Esta é uma fase importante da jornada de transformação. Se conseguirmos desenvolver coletivamente uma profunda empatia por nossos clientes; experimentar e entender o que eles valorizam e o que oferecemos, bem como, compreender as lacunas e pontos problemáticos da empresa, podemos começar a entender o tamanho da nossa recompensa ao conseguir transformar a cultura tradicional para uma cultura de transformação digital.

Lembre-se: a cultura digital requerer tudo muito mais interativo – com feedbacks e ideias compartilhadas. Não deve haver apresentação unilateral – e sim, vários apresentadores e várias perspectivas. Deve-se usar recursos visuais e multimídia simples e atraentes – tudo baseado em evidências vivenciadas na empresa.

O futuro?

O futuro é uma folha em branco a ser escrita e tudo é possível. Dificuldades podem se tornar oportunidades. Porém algumas perguntas precisam ser devidamente respondidas:

• Quais benefícios pretende-se obter?

• Que tipo de cultura é necessária para que sejam eficazes?

• Quais são as personas mais importantes?

• Quais são as jornadas mais importantes?

• Quais os pontos problemáticos mais críticos?

O cliente tem muito a revelar e ele deve ser estimulado a fazer isso. Ser o centro da estratégia. Empresas de todos os portes estão buscando adequar-se a esta realidade. Nem as marcas mais valiosas do mercado nascem sabendo todas as respostas para essas questões, mas todos podem e devem voltar seus esforços para a satisfação dos clientes e reestruturar seus processos sob a ótica de quem consome os produtos e serviços da empresa, por meio do uso das informações e tendências comportamentais.

O que podemos esperar da inovação nesta nova década?

Em 16 de janeiro de 2021, o The Economist fez esta pergunta, título do post, em sua edição.

“A década de 2010 foi péssima para a inovação”, observa o artigo.

“O crescimento da produtividade foi fraco e as invenções mais populares, o smartphone e a mídia social, não pareceram ajudar muito… Tecnologias promissoras pararam, incluindo carros autônomos, fazendo com que os evangelistas do Vale do Silício parecessem ingênuos… Hoje está surgindo uma aurora de otimismo tecnológico”, acrescenta o artigo.

Embora parte desse otimismo possa ser exagerado, nos anos vinte do século 20, foram realmente, uma década de crescimento econômico e prosperidade generalizada, enquanto os países se recuperavam da devastação do Mundo da época, pela Guerra Mundial e a pandemia de gripe espanhola, avanços tecnológicos como eletrificação, eletrodomésticos, produção em massa de carros e o advento da aviação comercial transformavam o comércio e as relações pelo mundo.. 

“há uma possibilidade realista de uma nova era de inovação que pode elevar os padrões de vida, especialmente se os governos ajudarem as novas tecnologias a florescer”.

Seguindo por fatos históricos, então, após a Segunda Guerra Mundial e o início da Guerra Fria, os governos das principais potencias expandiram significativamente seu apoio à P&D nos setores público e privado, tornando os Estados Unidos o líder em ciência, engenharia, medicina e outras disciplinas. O projeto para P&D na América do pós-guerra foi traçado pelo conselheiro científico Vannevar Bush, que em seu relatório de 1945, Science The Endless Frontier citou:

“Novos conhecimentos podem ser obtidos apenas por meio de pesquisa científica”.

Conduzidas por universidades e laboratórios, a P&D ajudou no desenvolvimento de novos produtos pelo setor privado e de armas novas e aprimoradas pelo setor de defesa.

Uma das conquistas mais importantes do governo dos EUA foi a ARPANET, a infraestrutura digital lançada no final dos anos 1960 para aumentar a resiliência do país, que acabou se tornando a Internet. Sabe-se que nunca foi necessário testar a capacidade da Internet de manter os EUA funcionando após um ataque militar, mas 50 anos após o seu lançamento, a pandemia Covid-19 testou a capacidade da Internet de fortalecer a resiliência, quando sob ataque de uma ameaça global, – e ela passou com louvor.

Podemos, finalmente, esperar uma década de crescimento da produtividade?

Depois de crescer a uma taxa média anual de 2,8% entre 1947 e 1973, a produtividade dos EUA diminuiu significativamente, exceto pelo aumento de produtividade impulsionado pela Internet entre 1996 e 2004. Em particular, a produtividade cresceu a uma taxa anual média de 1,4% entre 2007 e 2019. No entanto, o The Economist cita três razões principais pelas quais essa grande estagnação pode estar finalmente terminando.

1. O primeiro é a enxurrada de descobertas recentes com potencial transformador, começando com a velocidade com que as vacinas Covid-19 foram produzidas.

“Os humanos estão cada vez mais capazes de submeter a biologia à sua vontade, seja para tratar doenças, editar genes ou cultivar carne em um laboratório”.

A inteligência artificial também está vendo grandes avanços após décadas de promessas e exageros. A IA agora está sendo aplicada à visão, reconhecimento de fala, tradução de linguagem e outros recursos que não há muito tempo pareciam virtualmente impossíveis, mas agora estão se aproximando ou ultrapassando os níveis humanos de desempenho.  “Eventualmente, a biologia sintética, a inteligência artificial e a robótica poderiam superar como quase tudo é feito.”

2. Outro motivo de otimismo é a rápida adoção de novas tecnologias.

“Vimos dois anos de transformação digital em dois meses, … em um mundo de tudo remoto”,

enquanto as empresas se adaptavam para permanecer abertas para os negócios, disse o CEO da Microsoft, Satya Nadella, em abril de 2020. Durante anos, as empresas encontraram todos os tipos de razões para não abraçar a telemedicina, aprendizagem online, trabalho de casa, reuniões virtuais e outras aplicações digitais. Mas a pandemia agora acelerou as transformações tecnológicas que as instituições foram forçadas a fazer para ajudá-las a enfrentar a crise.

3. A terceira fonte de otimismo é o boom de investimentos em tecnologia. 

“No segundo e terceiro trimestres de 2020, o setor privado não residencial da América gastou mais em computadores, software P&D do que em edifícios e equipamentos industriais pela primeira vez em mais de uma década.”

E, talvez o mais importante, depois de só diminuir nos últimos 40 anos, os gastos do governo em P&D começaram a aumentar nos Estados Unidos e nos 24 países da OCDE.

“Os governos do mundo rico gastam atualmente, em média, pouco mais de 0,5% do PIB em P&D; alguns décimos a mais de um ponto percentual poderiam fazer uma grande diferença”,

observou um segundo artigo do The Economist sobre o caso de mais gastos do estado em P&D.

“Em 2018, porém, o ano mais recente para o qual existem dados disponíveis, os números de 24 países da OCDE mostraram que os gastos do governo com P&D aumentaram saudáveis 3% em termos reais, após um período particularmente magro após a crise financeira.”

De acordo com uma força-tarefa de 2019 sobre segurança nacional, o investimento dos EUA em P&D como porcentagem do PIB atingiu o pico de 1,86% em 1964, mas caiu de pouco mais de 1% em 1990 para 0,66% em 2016.

O governo Biden prometeu aumentar  seus orçamentos de P&D. Parte do motivo é a expectativa de que o aumento nos gastos com P&D impulsionará o crescimento econômico. Mas a competição com a China é outra ameaça. A China está fechando rapidamente a lacuna tecnológica dos EUA e investindo recursos significativos em tecnologias de ponta. Em 2030, a China pode muito bem ser o maior gastador mundial em P&D. Embora provavelmente não corresponda às capacidades dos EUA em todos os aspectos, espera-se que a China seja uma potência líder em tecnologias de ponta, incluindo IA, robótica, energia limpa, armazenamento de energia e redes celulares 5G.

Mas, contudo, não é certo que o aumento dos investimentos em P&D levem à maior produtividade e ao crescimento econômico.

“Existem vozes que moderariam isso”, avisa The Economist.

O economista da Northwestern University, Robert Gordon, é uma das vozes mais proeminentes sobre o tema. Gordon argumenta que o rápido crescimento e aumento da renda per capita que experimentamos de 1870 a 1970 foi um episódio único na história da humanidade. A inovação está estagnada e pode muito bem haver pouca produtividade e crescimento econômico pelo resto deste século. 

“Mudar do motor de combustão interna para motores elétricos para mover veículos é impressionante e necessário, mas não é o mesmo que passar do cavalo para o carro”, observa The Economist.

Outra preocupação é que os investimentos em P&D estão gerando retornos decrescentes. Em um artigo recente, As ideias estão ficando mais difíceis de encontrar?, economistas de Stanford e do MIT mostraram que, em uma ampla gama de setores, os esforços de pesquisa estão aumentando substancialmente, enquanto a produtividade da pesquisa está diminuindo drasticamente. Com base na análise empírica, o artigo descobriu que agora são necessários mais tempo e dinheiro do pesquisador para obter a mesma melhoria nos resultados de antes. No caso da Lei de Moore, a produtividade está diminuindo a uma taxa de cerca de 6,8% ao ano. O número de pesquisadores necessários para dobrar a densidade do chip hoje é 18 vezes maior do que o exigido no início dos anos 1970. Para os rendimentos agrícolas, o esforço de pesquisa aumentou por um fator de dois entre 1970 e 2007, enquanto a produtividade diminuiu por um fator de 4 no mesmo período, a uma taxa anual de 3,7%.

Além disso, enfatizar a P&D apoiada pelo governo ignora a natureza mutante da inovação na economia digital. Os avanços da inovação não se baseiam mais apenas na ciência e na tecnologia provenientes dos laboratórios de P&D, como foi o caso da maior parte da economia industrial do século XX. Cada vez mais, temos visto um novo tipo de inovação voltada para o mercado, cujo objetivo é criar experiências de usuário atraentes e intuitivas, novos modelos de negócios, plataformas altamente escaláveis e estratégias atraentes baseadas no mercado.

“O que importa para a economia não são as descobertas científicas ou as inovações na vanguarda da tecnologia, mas as pessoas e empresas de tecnologia que fazem uso generalizado – não artigos em periódicos de laboratório, mas coisas que melhoram amplamente o dia a dia e geram atividade econômica ao fazê-lo”, acrescenta o The Economist.

“E não existe uma linha de produção simples que, alimentada por novos conhecimentos científicos, produza essa mudança tecnológica.”

“Embora o setor privado acabe por determinar quais inovações têm sucesso ou fracassam, os governos também têm um papel importante a desempenhar. Eles devem arcar com os riscos em mais projetos. O estado pode oferecer mais e melhores subsídios para P&D, como prêmios para a solução de problemas. O estado também tem uma grande influência sobre a rapidez com que as inovações se difundem pela economia … Se os governos enfrentarem o desafio, então um crescimento mais rápido e padrões de vida mais elevados estarão ao seu alcance, permitindo-lhes desafiar os pessimistas. A década de 2020 começou com um grito de dor, mas, com as políticas certas, a década ainda poderia rugir.”

O salto tecnológico da informação

A tecnologia da informação e a Internet se combinaram para transformar os hábitos de criação, busca e disseminação de informações dos seres humanos, nos permitindo uma capacidade aprimorada de criar e compartilhar informações sofisticadas; e mesmo isso, não nos levou a um mundo em que o conhecimento e a experiência são facilmente acessíveis e compreendidos de maneira direta por todos.

Concordam?

Não há dúvidas de que a Internet permite fácil acesso a grandes quantidades de conteúdo através de sites, redes sociais e publicação online que geraram mais conteúdo do que podemos acompanhar ou processar.

Enquanto nós, usuários leigos realizam pesquisas básicas online – em medicina, direito, arquitetura, contabilidade e outros – os frutos dessas consultas tendem a ser coleções de documentos ou páginas da web potencialmente relevantes, mas tecnicamente complexas, em vez de respostas a problemas ou aconselhamentos que realmente precisamos.

Uma enciclopédia online, por exemplo, pode orientar, mas geralmente não aconselha ou instrui aos usuários, quais os próximos passos a serem tomados.  Além disso, não é fácil para a maioria dos usuários saber quando os recursos online em áreas complexas são oficiais e confiáveis. Essa análise leva alguns céticos a concluir que a Web e as mídias sociais têm um efeito prejudicial na sociedade, criando montanhas de informações, sem que possam interpretar e aplicar essas informações de maneira confiável em circunstâncias específicas. Esta conclusão, no entanto, assume erroneamente, que já fizemos a transição completa da sociedade industrial baseada na informação impressa para o que chamamos de sociedade da Internet baseada na tecnologia (e “tecnologia” aqui é em grande parte “tecnologia da informação”). Em vez disso, podemos ainda argumentar, que ainda estamos em uma longa fase de transição entre essas duas eras e que a ‘sobrecarga de informação’ é uma das muitas consequências infelizes, mas temporárias, deste estado provisório.

Aceitamos que, durante esta fase de transição, os profissionais tradicionais que trabalham em instituições convencionais, ainda serão necessários, como a principal interface entre o leigo e os especialistas do conhecimento aos quais eles podem agora ter acesso, mas ainda não os meios para interpretar.  No entanto, uma vez que tenhamos progredido totalmente para a sociedade da Internet baseada na tecnologia, a quantidade e a complexidade dos materiais serão ocultadas dos usuários, as próprias novas tecnologias ajudarão em sua interpretação e, assim, os profissionais tradicionais não serão mais a interface dominante entre os leigos e os conhecimentos práticos de que precisam para aplicar às suas circunstâncias e problemas particulares. Nossa capacidade de usar tecnologia de computador para capturar, armazenar, recuperar e reproduzir dados ultrapassa amplamente nossa capacidade de usar tecnologia para ajudar a analisar, refinar e tornar mais gerenciável a massa de dados que o processamento de dados tem gerado.

Somos ótimos em obter informações, mas não tão bons em extrair as informações que desejamos. A defasagem ou o atraso entre o obter e extrair, chamaram de “processamento de dados” e “processamento de conhecimento”. E seguimos para argumentar que não teríamos progredido para uma sociedade da Internet baseada em tecnologia madura até que o atraso fosse eliminado e o processamento do conhecimento se tornasse igual à tarefa de nos libertar dos dilemas de gerenciamento de informações deixados por seu ancestral, o processamento de dados.

Em outras palavras, as tecnologias dos anos 1990 permitiram a sobrecarga de conteúdo e de informações para a qual ainda não havíam inventado tecnologias.

Assim, as fontes de informações técnicas profissionais, em rápido crescimento eram como um jato d’água de informações, explodindo contra os usuários; e, longe de eliminar a necessidade de aconselhamento especializado, parecíamos exigir mais profissionais do que nunca.

No entanto, foi possível ver as falhas e começar a atuar nelas; e agora estamos refinando nossas técnicas no campo do processamento do conhecimento e desenvolvendo gradualmente sistemas que nos ajudarão a analisar e gerenciar os vastos corpos de informação que criamos para nós mesmos. Esses próprios sistemas nos ajudarão a localizar tudo, inclusive, o material relevante para nossos propósitos específicos como usuários. Só precisamos refletir sobre as capacidades dos recursos de pesquisa como o Google, o sucesso das iniciativas de ciência de dados e o surgimento de uma nova onda de sistemas de inteligência artificial, como o Watson, então podemos perceber que a defasagem de tecnologia agora, está diminuindo constantemente. A previsão, então, ‘é que os avanços no processamento do conhecimento serão impressionantes nos próximos anos, facilitando este período de transição’ para o que agora chamamos de ‘sociedade da Internet baseada na tecnologia’, provará ser, bastante preciso.

Em relação às profissões, com essas tecnologias em vigor, a quantidade, complexidade e mutabilidade dos materiais de origem torna-se um desafio menor para os usuários, porque os sistemas apontam com muito mais precisão os materiais relevantes para eles. Mais do que isso, nossos sistemas cada vez mais capazes, poderão resolver problemas e oferecer conselhos, ao invés de simplesmente apresentar documentos potencialmente relevantes. Mais ambiciosos ainda, os sistemas anteciparão nossas necessidades e oferecerão orientação e advertência, mesmo antes de sabermos que um problema ou oportunidade surgiu. Assim como nossa demanda por orientação especializada de seres humanos experientes mudou ao longo do tempo, a subestrutura de informação mudou:

• Da oralidade para o script;
• Do script para a impressão;
• Da impressão para o próximo, devemos esperar uma mudança adicional à medida que avançamos em um mundo que é sustentado pelo poder de processamento e capacidades de comunicação que são muito maiores do que no passado.

As profissões, hoje, são baseadas no conhecimento, de modo que se o meio dominante pelo qual armazenamos e comunicamos conhecimento mudar radicalmente, então não é radical supor que a maneira como armazenamos e comunicamos conhecimento profissional será similarmente transformado. Não se trata apenas de nossas profissões atuais não explorarem novas tecnologias e, portanto, perderem a oportunidade de ser mais eficientes.

A mudança na subestrutura da informação é mais fundamental do que isso. Ela determina como organizamos e disponibilizamos nosso conhecimento coletivo e experiências na sociedade. Esperamos, à medida que passamos de uma sociedade industrial baseada na impressão para uma sociedade da Internet baseada na tecnologia, que as mudanças nas formas em que compartilhamos conhecimento serão tão abrangentes como quando passamos da era da escrita para a era de impressão. Esta não é uma mudança que está esperando que políticos ou profissionais a iniciem. Já vimos o poder das redes sociais. Não devemos supor que quase 3 bilhões de pessoas conectadas entre si estarão menos motivadas a promover mudanças na forma como a experiência é compartilhada quando se tornar evidente para elas que os meios para melhorar de forma abrangente sua qualidade de vida e padrão de vida já está disponível. Quando fica claro para as pessoas que, por exemplo, melhor saúde, educação e proteção legal podem ser garantidos por meio do serviço online, então esses sistemas provavelmente serão adotados, estejam ou não os legisladores e profissionais liberais apoiando ativamente.

A natureza intrigante dos tokens não fungíveis

O blockchain surgiu pela primeira vez em 2008 como o livro razão digital para transações bitcoin. A utilidade original do blockchain era limitada a permitir transações bitcoin ponto a ponto, sem a necessidade de um banco ou agência governamental para certificar a validade das transações. Mas, como a Internet, a eletricidade e outras tecnologias transformadoras, o blockchain logo transcendeu seus objetivos originais. Ao longo dos anos, as tecnologias de blockchain evoluíram por duas linhas principais:

1) Foco no blockchain como a plataforma subjacente para bitcoin, bem como em uma ampla variedade de criptoassets, como tokens digitais e criptomoedas.

2) Foco no uso de blockchain no mundo dos negócios, uma espécie de Internet 2.0. O campo da criptomoeda é baseado principalmente em blockchains públicos sem permissão, aos quais qualquer um pode participar e exigir algum tipo de sistema de prova de trabalho ou prova de aposta.

O campo de negócios, – melhor caracterizado pelo Hyperledger, – é baseado em redes de blockchain privadas ou públicas para suportar transações entre instituições que não precisam se conhecer nem confiar umas nas outras.

Sempre trabalhei com Internet e e-business, tenho me concentrado no campo dos negócios de infraestrutura de TI, mas aos poucos venho estudando e aprendendo mais sobre blockchain por dois motivos principais:

1) As tecnologias de blockchain podem nos ajudar a aumentar a segurança das transações e dados da Internet, desenvolvendo uma camada com os serviços padrão necessários e suas implementações de código aberto para comunicação segura, armazenamento e acesso a dados; e

2) As tecnologias de blockchain podem melhorar significativamente a eficiência, resiliência e gerenciamento de cadeias de suprimentos, serviços financeiros e outras aplicações globais complexas envolvendo várias instituições em vários países.

Não dei muita atenção ao bitcoin ou a outros criptoassets, no começo. Fiz alguns pequenos investimentos, a título de curiosidade. Mas recentemente, fiquei bastante intrigado com os tokens infungíveis (Non Fungibles Tokens). Entendo que os NFTs são mais uma evidência de que, assim como a Internet das Coisas (IoT), vivemos cada vez mais em um mundo híbrido físico-digital.

Bitcoin e criptomoedas em geral são fungíveis, ou seja, são todos equivalentes e intercambiáveis entre si. O mesmo ocorre com as moedas fiduciárias, por exemplo, $, £, €, ¥, ₩. Mas, além de commodities como petróleo bruto, soja ou ouro, a maioria dos itens do mundo físico é infungível. Eles não são intercambiáveis porque cada um tem características únicas que os distinguem uns dos outros, por exemplo, um carro, uma casa ou uma pintura.

Os NFTs baseados em blockchain foram desenvolvidos para representar as propriedades de um item digital exclusivo, como uma obra de arte específica ou itens colecionáveis como Cryptokitties.

Para se tornar um NFT, um token criptográfico exclusivo é cunhado ou criado, mapeado para o arquivo digital associado ao NFT e registrado em um blockchain, junto com informações adicionais como propriedade atual, taxas de licenciamento comercial, acordos legais e outros atributos semelhantes a aqueles que geralmente associamos a um ativo físico infungível.

Os NFTs foram criados pela primeira vez em meados da década de 2010, mas recentemente se tornaram bastante proeminentes por causa dos altos preços que alguns NFTs comandaram em leilão. Algumas semanas atrás, por exemplo, o CEO do Twitter Jack Dorsey leiloou por quase US $ 3 milhões um NFT de seu primeiro tweet público, enviado em 21 de março de 2006 e que simplesmente dizia “apenas configurando meu twitter”.

Mas, o que chamou a atenção de todos foi o recente leilão de $ 69,3 milhões no Christies of Everydays: the First 5000 Days, uma obra de arte digital criada por Mike Winkelmann, também conhecido como Beeple, – tornando-se a terceira obra mais cara vendida em leilão por um vivo artista, atrás dos de Jeff Koons e David Hockney. Um mês antes, outra peça de Winkelmann, Crossroad, foi vendida por US $ 6,6 milhões.

Por que alguém pagaria US $ 69,3 milhões para ter um arquivo digital que qualquer pessoa pode ver online? Os NFTs são uma forma de possuir ativos valiosos, como arte digital e itens colecionáveis inéditos, uma farsa ou ambos? Estamos vendo o tipo de preços inflacionados que geralmente acompanham qualquer coisa nova e inovadora, como a mania das tulipas holandesas no século 17 ou a bolha pontocom dos anos 90? Os NFTs sobreviverão ao inevitável estouro de sua bolha?

O artista digital Mike Winkelmann ofereceu respostas a essas perguntas em uma interessante entrevista recente em podcast com a jornalista de tecnologia Kara Swisher. “Muito simplesmente … um token não fungível é apenas, em sua essência, uma prova de propriedade”, disse ele. “É apenas provar que você possui algo, e isso pode ser anexado a qualquer coisa. Ele meio que aponta para um arquivo digital e diz, isto é o que você possui.” Ele explicou que possuir um ativo digital é algo semelhante a possuir uma gravação master. Muitas pessoas podem ter o mp3 e ouvir a gravação. “Todo mundo está ouvindo exatamente a mesma coisa. Mas uma pessoa possui a gravação principal dele. E essa pessoa pode provar, ok, eu o possuo. E se você tem uma cópia do mp3, você não acha que é o proprietário. Você não vai convencer ninguém de que é o proprietário, só porque tem acesso a ele.”

Winkelmann acrescentou que, na Internet, exercer a propriedade sobre um ativo digital geralmente implica restringir o acesso atrás de um acesso pago. Mas, com a prova de propriedade baseada em NFT, você tem a opção de compartilhar um ativo que possui com um grande público. Fotos da Mona Lisa, por exemplo, estão amplamente disponíveis online. Se você for ao Louvre, poderá ver a pintura física real, tirar uma foto dela e compartilhá-la na Internet. Mas ninguém pensaria que você é o dono da Mona Lisa, ou que torná-la amplamente disponível por meio de fotos diminuiu seu valor. Na verdade, observa Winkelmann, quanto mais algo é amplamente compartilhado, mais valioso provavelmente se tornará.

Swisher perguntou a Winkelmann se ele estava preocupado que os NFTs acabassem sendo uma espécie de esquema de pirâmide.

“Não acho que seja um esquema de pirâmide, porque acho que é apenas uma espécie de compra da propriedade de obras de arte”, respondeu ele. “É tipo, se você acha que a obra de arte vai ser mais valiosa a longo prazo, então, compre. Se você não acha isso, não compre. É isso. É extremamente especulativo. E todo o mercado de NFT é extremamente especulativo agora. Isso é para pessoas que procuram correr alguns riscos, porque muitas dessas coisas irão absolutamente para zero. Se você apenas olhar para a arte historicamente, as coisas de primeira linha vão muito bem com o tempo. Mas a maior parte vai para zero. É assim que é. E acredito que os NFTs não serão diferentes. E eu acredito que isso já está absolutamente em uma bolha.”

Algumas semanas após o leilão de Christies de The First 5000 Days, o escritor e colunista do NY Times Kevin Roose decidiu realizar um experimento NFT. Ele escreveu uma coluna sobre NFTs intitulada Buy This Column on the Blockchain!. Ele então transformou seu arquivo digital original da coluna em um NFT e o colocou em leilão para ver o que aconteceria, um processo que ele descreveu na coluna. O produto líquido da venda seria doado ao NY Times Neediest Cases Fund.

Roose explicou que “Como acontece com todas as vendas NFT, você receberá o próprio token – um colecionador digital exclusivo que corresponde a uma imagem desta coluna no formato PNG.” Mas ele acrescentou explicitamente que “Nossos advogados querem que eu observe que o NFT não inclui os direitos autorais do artigo ou quaisquer direitos de reprodução ou distribuição“. Os direitos autorais e outros direitos legais do artigo continuam sendo propriedade do NY Times.

O comprador de um NFT possui apenas o arquivo digital específico para o qual o NFT está mapeado e não tem direitos de copyright ou qualquer outra propriedade intelectual associada ao trabalho representado no arquivo; esses direitos são geralmente detidos pelos criadores da obra ou seus empregadores. Se você comprar uma primeira edição autografada de um livro, por exemplo, você possui apenas aquele exemplar específico do livro, que pode ser valioso se o autor assinar poucas cópias; mas o autor ou editor ainda possui os direitos autorais da obra. Da mesma forma, se você comprar uma litografia numerada, você possui apenas aquela litografia específica, enquanto o artista ou galeria continua a possuir os direitos autorais. Geralmente, os usuários de NFTs presumem que os tribunais reconhecerão a mesma propriedade e direitos legais em ativos digitais que há muito reconheceram em ativos físicos.

“A maior vantagem de todas, é claro, é possuir um pedaço da história”, observou Roose. “Este é o primeiro artigo nos quase 170 anos de história do The Times a ser distribuído como um NFT, e se essa tecnologia se provar tão transformadora quanto seus fãs prevêem, possuí-la pode ser equivalente a possuir a primeira transmissão de TV da NBC ou da AOL primeiro endereço de e-mail.” No dia seguinte, Roose escreveu que, após um leilão acalorado que rendeu mais de 30 lances, a coluna foi vendida por US $ 560.000.

Mas, e a pergunta que não quer calar: os NFTs são uma farsa, uma bolha que eventualmente estourará ou algo não apenas intrigante, mas consequente? De acordo com Roose, “ao possibilitar que artistas e músicos – e, sim, jornalistas – transformem trabalhos individuais em itens digitais colecionáveis únicos, os NFTs podem corroer o domínio econômico dos intermediários de mídia social e dar mais poder de retorno para as pessoas que estão produzindo coisas criativas e interessantes.”

“A proliferação de NFTs provavelmente não será a revolução de mudança mundial que seus proponentes afirmam”, escreveu o repórter do NY Times Shira Ovide em um artigo relacionado.

“E provavelmente também não é uma bolha totalmente absurda. Tal como acontece com outras tecnologias emergentes, existe uma boa ideia em algum lugar se desacelerarmos e resistirmos ao hype. … É promissor permitir que os criadores confiem menos nos intermediários, incluindo empresas de mídia social, negociantes de arte e empresas de streaming de música. Algum desse trabalho? Não sei. Fuja correndo de qualquer um que tenha uma resposta definitiva.”

A Perspectiva Pós-Pandêmica de Tecnologia, Empregos e Habilidades

“Os lockdowns induzidos pela pandemia de COVID-19 e a recessão global relacionada de 2020 criaram uma perspectiva altamente incerta para o mercado de trabalho”.

Esse é o texto do Fórum Econômico Mundial (WEF) em seu Relatório o Futuro do Emprego de 2020.

A pandemia fez os mercados de trabalho mudar significativamente mais rápido do que o esperado. O que antes era considerado o futuro do trabalho, já chegou. Como a McKinsey observou em um artigo de maio de 2020:

“avançamos cinco anos na adoção digital de consumidores e empresas em cerca de oito semanas”.

O relatório do WEF lança luz sobre a perspectiva pós-pandemia para adoção de tecnologia, empregos e habilidades nos próximos cinco anos, incluindo perfis quantitativos detalhados em 15 setores da indústria e 26 países avançados e emergentes. O relatório é baseado em uma pesquisa com executivos seniores de quase 300 empresas que, juntos, empregam + 8 milhões de trabalhadores. A pesquisa fez 49 perguntas sobre as perspectivas da força de trabalho de suas empresas até 2025, incluindo as principais tendências que afetam o mercado de trabalho, as tecnologias que suas empresas estão adotando, a evolução esperada de empregos e habilidades, seus programas de treinamento e requalificação e o curto prazo impacto da pandemia em sua força de trabalho.

“A mudança global para um futuro do trabalho é definida por uma força cada vez maior de novas tecnologias, por novos setores e mercados, por sistemas econômicos globais que estão mais interconectados do que em qualquer outro ponto da história e por informações que viajam rapidamente e se espalha amplamente. … Enquanto uma nova recessão global provocada pela pandemia de saúde COVID-19 impacta as economias e os mercados de trabalho, milhões de trabalhadores passaram por mudanças que transformaram profundamente suas vidas dentro e fora do trabalho, seu bem-estar e sua produtividade. Uma das características que definem essas mudanças é sua natureza assimétrica – impactando populações já desfavorecidas com maior ferocidade e velocidade.”

Aqui está um resumo das principais conclusões e recomendações do relatório.

1. O ritmo de adoção da tecnologia deve permanecer inalterado e pode acelerar em algumas áreas

A crise da Covid acelerou significativamente a transformação digital das economias e sociedades. Isso marcou o início de um novo normal em que o digital está cada vez mais no centro de tudo, forçando indivíduos e instituições a adotarem ainda mais estes recursos, quase que da noite para o dia.

As empresas estão adotando e ampliando as mudanças que foram forçadas a fazer para ajudá-las a enfrentar a crise. Por exemplo, um estudo recente do IDC sobre as principais tendências que moldarão o setor de TI nos próximos cinco anos previu que:

• 65% do PIB global será digitalizado até 2022, gerando US $ 6,8 trilhões em gastos com TI de 2020 a 2023;

• 80% das empresas irão acelerar sua mudança para infraestruturas, aplicativos e serviços de dados centrados na nuvem até o final de 2021, – duas vezes mais rápido que a pré-pandemia;

• Um número crescente de organizações implantará tecnologias baseadas em IA em uma variedade de ofertas, incluindo atendimento ao cliente, prevenção de fraude, automação de processos de negócios, gerenciamento de ativos físicos, saúde, pesquisa farmacêutica e entretenimento; e

• Até 2023, um quarto das empresas do G2000 irão adquirir pelo menos uma start-up de software de IA para obter acesso a habilidades e IP.

2. Embora o número de empregos destruídos seja superado pelo número de “empregos do amanhã”, em comparação com os anos anteriores, a criação de empregos está diminuindo enquanto a destruição de empregos acelera

As opiniões estão bastante divididas entre os tecnopessimistas, – que acreditam que os avanços da tecnologia reduzirão os empregos humanos, e os tecno-otimistas, – que acreditam que os avanços da tecnologia produzirão tantos empregos quanto eliminam. Depois de analisar dados de 46 países, um estudo da McKinsey de 2017 concluiu que uma economia crescente com base na tecnologia criará um número significativo de novas ocupações, que mais do que compensarão os declínios nas ocupações substituídas pela automação. Mas, as transições serão muito desafiadoras – combinando ou até mesmo excedendo a escala de mudanças na agricultura e na manufatura que vimos no passado.

O relatório do WEF estima que “em 2025, 85 milhões de empregos podem ser substituídos por uma mudança na divisão do trabalho entre humanos e máquinas, enquanto 97 milhões de novas funções podem surgir que são mais adaptados à nova divisão de trabalho entre humanos, máquinas e algoritmos.” No entanto, “a automação, em conjunto com a recessão COVID-19, está criando um cenário de ‘dupla interrupção’ para os trabalhadores”: 43% das empresas pesquisadas planejam reduzir sua força de trabalho, 41% esperam aumentar o uso de empreiteiros e 34% esperam expandir sua força de trabalho. “Em 2025, o tempo gasto em tarefas atuais no trabalho por humanos e máquinas será igual.”

3. Na ausência de esforços proativos, a desigualdade provavelmente será acentuada pelo duplo impacto da tecnologia e pela recessão pandêmica

“Os empregos ocupados por trabalhadores com salários mais baixos, mulheres e trabalhadores mais jovens foram mais profundamente afetados na primeira fase da contração econômica”, disse o relatório do WEF. “Comparando o impacto da Crise Financeira Global de 2008 em indivíduos com níveis de educação mais baixos com o impacto da crise do COVID-19, o impacto hoje é muito mais significativo e tem maior probabilidade de aprofundar as desigualdades existentes.”

Uma conclusão semelhante também foi alcançada pela força-tarefa Trabalho do Futuro do MIT.

“Em meio a um ecossistema tecnológico que proporciona produtividade crescente e uma economia que gera muitos empregos (pelo menos até a crise da COVID-19), encontramos um mercado de trabalho no qual os frutos são tão desigualmente mal distribuídos, tão enviesados para o topo, que a maioria dos trabalhadores experimentaram apenas uma minúscula parte de uma vasta colheita”,

Mas, a força-tarefa do MIT ainda argumentou que, com melhores políticas em vigor, mais pessoas poderiam desfrutar de boas carreiras, mesmo que as novas tecnologias transformem a própria natureza do trabalho.

4. As lacunas de habilidades continuam a ser altas, pois as habilidades em demanda em todos os empregos mudam nos próximos cinco anos

Vários outros relatórios destacaram como a tecnologia está remodelando as habilidades necessárias para um trabalho bom e bem remunerado. Enquanto as demandas por habilidades rotineiras podem ser substituídas por tecnologia estão diminuindo, as demandas por altas habilidades cognitivas e sociais – como resolução de problemas complexos, adaptabilidade, comunicação e trabalho em equipe – têm aumentado.

“Em média, as empresas estimam que cerca de 40% dos trabalhadores precisarão de requalificação de seis em seis meses ou menos e 94% dos líderes empresariais relatam que esperam que os funcionários adquiram novas habilidades no trabalho”, observa o relatório do WEF.

A maioria dos empregadores pesquisados reconhece o valor dos investimentos em capital humano e espera oferecer requalificação a mais de 70% de seus funcionários até 2025.

“Um número significativo de líderes empresariais entende que a requalificação de funcionários, especialmente em coalizões da indústria e em colaborações público-privadas, é econômica e tem dividendos significativos de médio a longo prazo – não apenas para sua empresa, mas também para o benefício de sociedade de forma mais ampla. As empresas esperam redistribuir internamente quase 50% dos trabalhadores deslocados pela automação e aumento tecnológico, em vez de fazer um uso mais amplo de dispensas e economias de mão de obra baseadas na automação como estratégia central da força de trabalho.”

5. O setor público precisa fornecer apoio mais forte para a requalificação de trabalhadores em risco ou deslocados

“Atualmente, apenas 21% das empresas relatam ser capazes de usar fundos públicos para apoiar seus funcionários por meio de requalificação e qualificação. O setor público precisará criar incentivos para investimentos nos mercados e empregos do amanhã; fornecer redes de segurança mais fortes para trabalhadores deslocados em meio a transições de emprego; e enfrentar de forma decisiva as melhorias há muito adiadas nos sistemas de educação e treinamento.”

“Para enfrentar os desafios que o mercado de trabalho enfrenta hoje, os governos devem buscar uma abordagem holística, criando vínculos ativos e coordenação entre provedores de educação, habilidades, trabalhadores e empregadores, e garantindo uma colaboração eficaz entre agências de emprego, governos regionais e governos nacionais”, acrescenta o relatório do WEF em conclusão.

O outro lado da tecnologia

Este post foi escrito com base na Introdução e no capítulo 19 (que fala sobre tecnologia), do livro do sociólogo e futurólogo Alvin Toffler, ecrito em 1970. O livro surgiu de um artigo chamado “O Futuro como Modo de Vida” na revista Horizon, edição de Verão de 1965. O livro já vendeu mais de 6 milhões de cópias e recebeu o título de Future Shock. Ele fala um pouco sobre as enorme mudanças que sociedade estava passando, em meados dos anos 1960.

Em meu post aqui, tomo a liberdade de adaptar as datas para 2020, quando originalmente escrevi estas anotações e a sensação que tenho é que o livro não foi escrito lá no início dos 1970 e sim, agora em nossos dias, pois o ‘shock’ de realidades parece ser o mesmo. Aproveite a leitura.

Nestas duas curtas décadas do século XXI, milhões de pessoas enfrentam uma colisão abrupta com o futuro. Pessoas pobres e ricas estão achando cada vez mais difícil acompanhar a demanda incessante por mudanças que caracterizam o nosso tempo. Para esses, a sensação é de que o futuro chegou muito cedo.

A sociedade foi apanhada por uma tempestade de mudanças. E a tempestade, longe de diminuir, agora parece estar ganhando força. A mudança atinge a tudo e a todos: igrejas, universidades, comunidades científicas, do Ártico ao Antártico, da Califórnia à Nova Zelândia e gera mudanças estranhas:

• Crianças que aos 12 anos não são mais criancas;
• Adultos que aos cinquenta são infantilizados.
• Ricos que fingem ser pobres;
• Pobres que ostentam ser ricos;
• Programadores e desenvolvedores de sistemas que usam LSD.
• Anarquistas conformistas e conformistas anarquistas.
• Padres casados,
• Teólogos ateus e judeus zen-budistas.

Temos ainda o pop … a arte cinética … Clubs para Playboys e cinemas homossexuais … anfetaminas e tranquilizantes … raiva, riqueza e esquecimento. Muito esquecimento.

Uma estranha nova sociedade está aparentemente surgindo em nosso meio. Existe uma maneira de entendê-la, de moldar seu desenvolvimento? Como podemos chegar a um acordo sobre isso? Muito do que agora nos parece incompreensível seria muito menos incompreensível se dessemos uma nova olhada no ritmo acelerado de mudança que faz a realidade parecer, às vezes, algo completamente descontrolado. A aceleração das mudanças não se limitam a prejudicar as indústrias ou as nações. Ela penetra profundamente em nossas vidas, nos obriga a desempenhar novos papéis e nos confronta com o perigo de uma doença psicológica nova e poderosamente perturbadora. Essa nova doença pode ser chamada de “futuro” e o conhecimento de suas fontes e sintomas ajuda a explicar muitas coisas que, de outra forma, desafiam a análise racional. Podemos mudar? Podemos seguir nesse curso?

Não importa o que tentemos fazer. Não adianta mudarmos a educação ou a sociedade como um todo… ainda estaremos todos presos a trilhos, se deslocando em alta velocidade para longe de valores outrora muito distintos do que vemos agora.

O crescimento populacional vertiginoso a urbanização, as mudanças nas proporções de jovens e idosos – todos desempenham seu papel. No entanto, o avanço tecnológico é claramente um nó crítico na rede de causas; na verdade, pode ser o nó que ativa toda a rede de causas. Uma estratégia poderosa na batalha para evitar choques futuros em massa, envolve a regulação consciente do avanço tecnológico. Não podemos e não devemos desligar o interruptor do progresso tecnológico.

Apenas tolos românticos falam sobre retornar a um estado em que pessoas morriam por falta de cuidados médicos elementares. Como Hobbes comenta, a vida típica é

“pobre, desagradável, brutal e curta“.

Virar as costas à tecnologia não seria apenas estúpido, mas imoral. Dado que a maioria ainda vive figurativamente há séculos atrás, quem somos nós para pensar em jogar fora a chave do progresso?

Aqueles que tagarelam o contra-senso antitecnológico em nome de alguns vagos “valores humanos” precisam ser questionados “quais valores humanos?”

Retroceder deliberadamente o relógio seria condenar bilhões à miséria forçada e permanente, precisamente no momento da história em que sua libertação se torna possível.

Não precisamos de menos tecnologia; precisamos de mais! Ao mesmo tempo, é inegavelmente verdade que frequentemente aplicamos novas tecnologias de maneira estúpida e egoísta.

Em nossa pressa em ordenhar a tecnologia para obter vantagens econômicas imediatas, transformamos nosso meio ambiente em uma caixa de pólvora física e social. A aceleração da difusão, o caráter de auto-reforço do avanço tecnológico, pelo qual cada passo à frente facilita não um, mas muitos passos adicionais, a ligação íntima entre tecnologia e arranjos sociais – tudo isso cria uma forma de poluição psicológica, uma aceleração aparentemente imparável do ritmo de vida. Essa poluição psíquica é acompanhada pelo vômito industrial que enche nossos céus e mares. Pesticidas e herbicidas se infiltram em nossos alimentos. Carcaças de automóveis, latas de alumínio, garrafas de vidro não retornáveis e plásticos sintéticos formam imensos restos de cozinha em nosso meio, à medida que mais e mais detritos resistem à decomposição. Nem mesmo começamos a saber o que fazer com nossos resíduos radioativos – se o bombeamos na terra, o atiramos no espaço ou o despejamos nos oceanos.

Nossos poderes tecnológicos aumentam, mas os efeitos colaterais e perigos potenciais também aumentam. Corremos o risco de termopoluição dos próprios oceanos, superaquecendo-os, destruindo quantidades incomensuráveis de vida marinha, talvez até derretendo as calotas polares.

Em terra, concentramos grandes massas de população em pequenas ilhas urbano-tecnológicas, onde parece que usamos mais oxigênio do ar do que pode ser reposto, evocando a possibilidade de novos Saharas onde as cidades estão agora. Por meio dessas perturbações da ecologia natural, podemos literalmente, nas palavras do biólogo Barry Commoner, estar

“destruindo este planeta como um lugar adequado para habitação humana“.

À medida que os efeitos da tecnologia aplicada de forma irresponsável se tornam mais evidentes, as reações políticas aumentam. Evidências adicionais de profunda preocupação com nosso curso tecnológico estão aparecendo em várias nações. Vemos hoje os primeiros vislumbres de uma revolta internacional que abalará parlamentos e congressos nas próximas décadas. Este protesto contra a devastação da tecnologia usada irresponsavelmente poderia se cristalizar em forma patológica. À medida que as pressões por mudança afetam mais fortemente o indivíduo e a prevalência de choques futuros aumenta, esse resultado de pesadelo ganha plausibilidade.

O incipiente movimento mundial pelo controle da tecnologia, entretanto, não deve cair nas mãos de irresponsáveis tecnófobos. Tentativas imprudentes de interromper a tecnologia produzirão resultados tão destrutivos quanto tentativas imprudentes de promovê-la. Presos entre esses perigos gêmeos, precisamos desesperadamente de um movimento para a tecnologia responsável. Precisamos de um amplo agrupamento político racionalmente comprometido com a pesquisa científica e o avanço tecnológico – de forma seletiva. Deveríamos formular um conjunto de objetivos tecnológicos positivos para o futuro. Tal conjunto de objetivos, se abrangente e bem elaborado, poderia colocar ordem em um campo agora em ruínas.

Não é nada reconfortante saber que, quando a Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico divulgou seu relatório sobre ciência, um de seus autores, confessou:

“Chegamos à conclusão de que estávamos procurando algo … que não estava lá: uma política científica.“

O comitê poderia ter procurado ainda mais e com menos sucesso ainda, por qualquer coisa que se parecesse com uma política tecnológica consciente. Os radicais freqüentemente acusam a “classe dominante” ou o “Establishment” ou simplesmente “eles” de controlar a sociedade de maneiras hostis ao bem-estar das massas. Essas acusações podem ter ponto ocasional. No entanto, hoje enfrentamos uma realidade ainda mais perigosa: muitos males sociais são menos consequência do controle opressor do que da falta de controle opressor. A terrível verdade é que, no que diz respeito a muita tecnologia, ninguém está no comando.

A influência dos sistemas de recomendação

Há alguns anos, vi um vídeo no Ted talks sobre o valor econômico da IA onde o professor Avi Goldfarb explicava que a melhor maneira de avaliar o impacto de uma nova tecnologia é ver como a tecnologia reduz o custo de algo amplamente utilizado.

Os computadores, por exemplo, são calculadoras poderosas, que provocaram a drástica redução de custo de aritmética e outras operações digitais nas últimas décadas. Como resultado, aprendemos a definir todos os tipos de tarefas em termos de operações digitais, por exemplo, transações financeiras, gerenciamento de estoque, processamento de texto, fotografia. Da mesma forma, a Internet e a World Wide Web reduziram drasticamente o custo das comunicações e do acesso a todos os tipos de informações – incluindo números, textos, imagens, músicas e vídeos.

Visto por essa lente, os dados e a revolução da IA podem ser vistos como uma redução do custo das previsões.

As previsões significam antecipar o que provavelmente acontecerá no futuro. Na última década, computadores cada vez mais poderosos, algoritmos avançados de aprendizado de máquina e o crescimento explosivo de big data nos permitiram extrair insights dos dados e transformá-los em previsões valiosas. Como acontecia anteriormente com operações digitais, comunicações e acesso à informação, – agora somos capazes de reformular todos os tipos de aplicativos como problemas de previsão. Uma grande família de aplicativos são os motores de recomendação ou sistemas de recomendação, que a Wikipedia define como “uma subclasse de sistema de filtragem de informações que busca prever a ‘classificação’ ou ‘preferência’ que um usuário daria a um item”.

“A função essencial dos sistemas de recomendação é predizer matematicamente a preferência pessoal”, escreve o acadêmico do MIT, Michael Schrage, em seu livro, Recommendation Engines. Mas,

“os mecanismos de recomendação são muito mais intrigantes e importantes do que suas definições podem sugerir“,

pois eles não apenas prevêem, mas também moldam as preferências dos usuários. Ao longo do livro, Schrage explora o desejo humano de obter conselhos bons, práticos e acionáveis – seja dos deuses, da astrologia ou livros de autoajuda – e a evolução das recomendações em nossas tecnologias baseadas em algoritmos onipresentes até o ponto em que eles ‘Quase nos tornamos uma extensão de nossos cérebros.

“Mais pessoas ao redor do mundo estão se tornando mais adeptos – até mesmo dependentes – dos mecanismos de recomendação para aconselhar, informar e inspirar.”

“As recomendações influenciam cada vez mais como os indivíduos gastam seu tempo, dinheiro e energia para obter mais da vida. Isso explica por que organizações globais, como Alibaba, Netflix, Spotify, Amazon e Google, investem tanto neles”.

Essas plataformas poderosas são impulsionadas por suas enormes economias de escala, – que são amplamente baseadas em recomendações altamente personalizadas. Quanto maior a rede, mais dados estarão disponíveis para recomendar ofertas altamente personalizadas. É disso que se tratam os efeitos de rede: quanto mais produtos ou serviços uma plataforma oferece, mais usuários ela atrairá, ajudando-a a atrair mais ofertas, o que por sua vez traz mais usuários, gera mais dados e torna a plataforma ainda mais valiosa

Esses poderosos mecanismos de recomendação “não apenas antecipam algoritmicamente o que‘ pessoas como você’ desejam, eles estimulam os usuários a explorar opções e oportunidades que podem nunca ter passado por suas cabeças“.

Por exemplo, com base em recomendações personalizadas da Netflix, descobri uma série de ótimos filmes que nunca teria visto por conta própria, – uma parte importante do motivo pelo qual sou um assinante da Netflix há muito tempo. Na verdade, as recomendações personalizadas têm sido uma parte tão importante da marca e do modelo de negócios da Netflix, que a empresa estabeleceu o Prêmio Netflix, em 2006. Uma competição aberta para algoritmos que melhorariam os algoritmos que a Netflix usa para prever as avaliações do usuário de filmes baseados apenas em suas classificações anteriores. A competição terminou em 2009 com um grande prêmio de um milhão de dólares para uma equipe que superou os algoritmos da Netflix por 10,06%.

“A recomendação inspira inovação: aquela sugestão fortuita – aquela surpresa – não apenas muda a forma como você vê o mundo, mas transforma a forma como você vê – e entende – a si mesmo”, argumenta Schrage.

“Deixamos de nos perguntar ‘Como as pessoas podem criar inovações mais valiosas?’ Para perguntar ‘Como a inovação pode criar pessoas mais valiosas?’. Essa distinção é sutil, mas profunda. A ênfase muda da inovação como resultado para a inovação como um investimento em capital humano e capacidades.”

Dada sua crescente influência em nossas vidas diárias, os sistemas de recomendação são mal compreendidos e seus conselhos são subestimados. As recomendações agregam valor aos usuários ao longo de quatro dimensões principais:

1) ajudando-os a decidir o que podem ou devem fazer a seguir, como o caminho a seguir para evitar lentidão no tráfego;

2) ajudando-os a explorar uma variedade de opções contextualmente relevantes, por exemplo, prever quais itens de pesquisa são os mais prováveis que estamos realmente procurando;

3) ajudando-os a comparar as opções relevantes, como os custos e as avaliações dos usuários de diferentes marcas e modelos de um produto; e, talvez o mais crítico,

4) os sistemas de recomendação ajudam os usuários a descobrir opções e oportunidades que eles próprios podem não ter imaginado.

“Coletivamente, essa ajuda potencial torna os recomendadores irresistivelmente atraentes para usuários e desenvolvedores.”

De acordo com Schrage, recomendações bem-sucedidas devem ser baseadas em cinco princípios-chave:

• Conselho. O conselho gerado por um sistema de recomendação deve ser “contextualizado e personalizado para o indivíduo ou grupo a que serve” e deve ser apresentado no formato que é mais provável de ser valorizado.

• Conhecimento. As opções oferecidas devem criar consciência situacional, ou seja, ajudar as pessoas a compreender as opções e oportunidades ao seu redor. Isso é especialmente verdadeiro quando uma decisão bastante rápida é necessária, como a rota a seguir para evitar o tráfego.

• Avaliação. “As recomendações funcionam bem? As pessoas seguem o conselho? Por que sim ou por que não? Seguir o conselho de forma confiável leva aos resultados desejáveis?” Quanto mais aspiracionais os recomendadores se tornam, mais eles devem fornecer ferramentas de avaliação eficazes.

• Prestação de contas. Os recomendadores devem assumir qualquer responsabilidade por resultados ruins ou por conselhos manipulativos? Quanto mais pessoal e persuasivo for o recomendador, mais a responsabilidade é importante.

• Agência. Apesar da sofisticação cada vez maior dos mecanismos de recomendação, os indivíduos devem manter o poder e a capacidade de agir de forma independente e exercitar a escolha. Mas, sua influência crescente em tantos aspectos de nossa vida cotidiana também leva a obrigações e expectativas desafiadoras.

Esses incluem:

Confiar. “Recomendadores desfrutam de seu maior poder, influência e valor quando têm a confiança dos usuários. Os usuários confiantes de que as recomendações respeitam seus melhores interesses estão abertos ao novo, inesperado e não comprovado. Eles não têm medo de se arriscar. Na verdade, eles vão dar uma chance desconhecida e não experimentada.”

Privacidade. “Por definição e padrão, uma maior personalização requer mais dados e informações pessoais. Conjuntos de dados aparentemente não relacionados podem combinar algoritmicamente para produzir percepções surpreendentes sobre as preferências pessoais. Com esta trajetória de inovação, a segurança e a confidencialidade se tornam ainda mais importantes … Assim como com a saúde, o ‘consentimento informado’ torna-se mais importante à medida que os recomendadores se tornam mais poderosos, abrangentes e preditivos”.

Escassez. A escassez significa falta de informações suficientes. “Mesmo em ambientes digitais com grande número de usuários e itens, a maioria dos usuários avalia apenas alguns itens. Uma variedade de filtragem colaborativa e outras abordagens algorítmicas são usadas para criar “vizinhanças” de perfis de similaridade. Mas quando os usuários avaliam apenas um punhado de itens, verificar gostos / preferências – e vizinhanças de recomendação apropriadas – torna-se matematicamente muito desafiador.”

Escalabilidade. “Conforme o número de usuários, itens e opções aumentam, os mecanismos de recomendação precisam de maior potência computacional para processar dados em tempo real. Determinar – com resolução e granularidade cada vez maiores – ‘pessoas como você’ e definir características e atributos cada vez mais sutis de itens e experiências para classificação e recomendação são problemas difíceis.”

“Com a inovação contínua em aprendizado de máquina, inteligência artificial, sensores, realidade aumentada, tecnologias neurais e outras mídias digitais, o alcance da recomendação se torna mais abrangente, poderoso e importante”, conclui Schrage. “O futuro da recomendação promete ser não apenas mais pessoal, relevante e melhor informado, mas transformador de maneiras que garantem (persuasivamente) surpreender.”